CTQ - Características Críticas de Calidad

En estos días, he podido notar que el concepto de CTQ - Critical to Quality (Características Críticas para lograr la Calidad) no es muy difundido y tampoco no muy comprendido. Este concepto es una de las bases del Six Sigma, en su modelo y=f(x).

Veamos por un producto común para muchas personas. Una Coca Cola!, que siempre es fascinante heladita.

Todos queremos una Coca Cola, bien helada!.

Pero si bien TODOS queremos una Coca Cola, hay muchas "características" que una botella con Coca Cola debe cumplir para deleitarnos con su sabor.

¿Cuáles son estas características que tiene el producto, y qué sino las tuviera o serían deficientes pueden generar una insatisfacción de nuestra parte?

• % de azúcar - grados brix
• Aroma - pruebas sensorial
• Sabor - prueba sensorial
• Color - prueba sensoria.
• Etiqueta pegada
• Tapa fácil de abrir (torque)
• % de gas (carbonatación)
• Inocuidad del producto.
• Botella PET sin daños y/o raspaduras.

Cualquiera de estas características pueden generar que nosotros desistamos de la compra o generemos una queja. De acuerdo al nivel de satisfacción del cliente y del problema que se esté analizando, algunas de ellas serán críticas para lograr la calidad.

Nótese que hay características que un cliente común no detecta, como:

• Etiquetado vigente a las disposiciones legales y con Pie de Ley vigente
• Nivel de llenado
• Defectos en el Envase PET.

Todas estas características, sean reconocidas  por el cliente (consumidores) o no, pueden ser CTQs nuevamente de acuerdo al problema que se este analizando.